O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao consumidor uma série de direitos e visa protegê-lo. Dentre várias medidas para garantir a proteção, foi previsto o “direito de arrependimento” pela compra. Vamos trazer todas as informações para você sobre essa regra!

O que é o direito de arrependimento?

A lei assegura que o consumidor possa cancelar qualquer compra ou contratação de produtos e serviços realizados fora de estabelecimentos comerciais.

A desistência pode ser feita sem motivo prévio, ou seja, o consumidor não precisa alegar o porquê de seu arrependimento e nem comunicar antecipadamente que irá cancelar. Porém, é necessário ficar atento ao prazo, o direito de arrependimento pode ser exercido dentro de sete dias contados a partir da compra ou da contratação.

Ressaltamos que o direito ao arrependimento vale apenas para compras e contratações feitas fora das instalações das lojas, por isso esse direito pode ser visto como uma vantagem ao consumidor que não faz compras físicas.

O motivo para a previsão do direito ao arrependimento é que ao realizar compra à distância, o consumidor não tem o contato que normalmente teria com o produto de modo que não tem condições de observar detalhes como cor, cheiro, tamanho, caimento, entre outros fatores.

A regra tem como objetivo ainda possibilitar que o consumidor tenha um prazo para degustação e adaptação ao uso do produto ou serviço.

Portanto, em síntese, o direito de arrependimento é uma espécie de desistência da compra sem a necessidade de justificativa. Reforçamos que o fornecedor não pode se opor ao arrependimento ou condicionar o exercício desse direito.

Quem tem o direito de arrependimento?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que “o consumidor pode desistir do contrato”. Primeiro esclarecemos que por “contrato” pode ser entendida a compra de um produto ou contratação de um serviço ou produto.

Portanto, quem tem direito de arrependimento é o consumidor. Porém, é necessário ter atenção ao fato que somente o consumidor que realiza a contratação fora do estabelecimento comercial tem direito de se arrepender.

O direito de arrependimento não se aplica para as compras presenciais. Porém, observamos que a compra presencial tem todos os direitos de troca em caso de defeito, mas o arrependimento, que não depende da política do fornecedor ou ainda de defeito do produto, só se aplica a compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor.

Alguns fornecedores permitem o arrependimento em compras presenciais, mas isso depende das regras de cada fornecedor, porque não há previsão legal a respeito do direito de arrependimento em caso de compras presenciais.

Prazos para o direito de arrependimento

Conforme mencionamos, o Código de Defesa do Consumidor prevê que o prazo para exercer o direito de arrependimento é de 7 dias a partir da contratação ou do recebimento de produto ou serviço.

Em quais casos o direito de arrependimento é aplicado?

Já comentamos que o direito de arrependimento vale para compras ou contratações realizadas fora do estabelecimento comercial. O Código de Defesa do Consumidor menciona como exemplo que seriam situações como compra por telefone ou em domicílio.

Os casos mais comuns são telemarketing e programas de televisão. E talvez o meio mais popular atualmente seja online, através de sites ou aplicativos.

Compra de produtos via telemarketing (telefone):

O consumidor pode cancelar a compra, solicitando a devolução e reembolso integral do valor pago. Há ainda a opção de solicitar a troca do produto.

Contratação de serviços via telefone ou canais online:

O cliente pode solicitar o cancelamento do serviço e a suspensão do contrato firmado dentro do prazo de 7 dias. Os valores pagos devem ser imediatamente restituídos.

Compras online (e-commerce):

O consumidor pode solicitar a devolução do produto em até 7 dias contados da data de recebimento. Nesse caso, os custos para devolução do produto devem ser pagos pelo comerciante. Além disso, o cliente tem direito a receber de volta o valor total pago.

Também existe a possibilidade de o consumidor solicitar a troca do produto.

Importante mencionar que existem alguns casos específicos que possuem regras diferentes a respeito do direito de arrependimento. Vamos explicar.

Caso de passagens aéreas:

Alguns setores possuem regramentos próprios e o Código de Defesa do Consumidor não se aplica diretamente e, em algumas vezes, não se aplica integralmente.

As companhias aéreas até 2017 não aplicavam o direito de arrependimento para passagens adquiridas online. A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), que é responsável pela regulação do setor aéreo comercial, editou, no final de 2016, uma Resolução que passou a estender o direito de arrependimento para compra de passagens aéreas. Segundo o artigo 11 da Resolução:

“Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.

Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.”

Existe o direito de arrependimento na compra de passagens aéreas, mas as diferenças da regra geral precisam de observação. O prazo para exercício do direito de arrependimento é de 24 horas a partir do recebimento do comprovante da compra e a passagem deve ter sido adquirida com antecedência mínima de sete dias antes da data do embarque.

Caso de produtos essenciais:

Até outubro de 2020, durante a vigência do art. 8º da Lei 14.010/20, houve a suspensão do direito de arrependimento para aquisição de produtos no sistema de entrega (delivery).

Os produtos que tiveram o direito de arrependimento suspenso foram medicamentos, alimentos, produtos perecíveis ou de consumo imediato. Pode-se afirmar que os produtos que tiveram essa suspensão do direito de arrependimento são produtos normalmente classificados como essenciais. 

Uma vez restabelecida a regra geral, o direito de arrependimento voltou a ser aplicado aos produtos essenciais, até mesmo porque não existe impeditivo expresso na lei. Vale o registro que mesmo para produtos essenciais, qualquer defeito ou incorreção no seu fornecimento pode dar ensejo ao direito de troca, devolução ou abatimento do preço.

Direito de arrependimento para compras online.

Especificamente sobre o direito de arrependimento no caso de compras online, fazemos as seguintes observações adicionais.

Como já dissemos, o consumidor tem o prazo de 7 dias, que começa a contar da data de recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para fazer a devolução do produto.

É importante mencionar que o vendedor deve informar em seu site ou aplicativo sobre o procedimento de logística reversa, ou seja, como será realizada a devolução do produto pelo consumidor. Os meios mais comuns são a devolução pelo correio ou a coleta no local e pontos de entrega.

Convém dizer que havendo exercício do direito de arrependimento, os valores pagos pelo consumidor deverão ser devolvidos imediatamente. Além disso, os gastos com o envio e devolução serão arcados pelo vendedor. Portanto, o consumidor não terá nenhum custo para devolver o produto.

Como comunicar o arrependimento de uma compra?

Primeiramente precisamos adiantar que o consumidor que se arrependeu de uma compra e quer devolver o produto não precisa informar o motivo da desistência. Basta entrar em contato com o vendedor e manifestar que quer fazer a devolução.

O Código de Defesa do Consumidor não prevê que para efetuar a desistência o produto deva estar com a embalagem lacrada. Vale destacar que de acordo com o CDC, o direito de arrependimento se dá sobre o produto em si, e não sobre sua embalagem.

Nesse ponto, ainda destacamos que o direito de arrependimento não pode ser confundido com políticas de trocas dos fornecedores. A política de trocas varia de acordo com o fornecedor e faz parte da estratégia de relacionamento com os consumidores. A política de trocas é livremente estipulada pelo fornecedor e o consumidor está sujeito a partir do momento que adquire os produtos.

Também é importante não confundir o direito de arrependimento com a devolução ou troca motivada pela qualidade do produto. Nas situações em que o produto não atende às mínimas expectativas de qualidade e segurança esperadas para produtos da espécie, o consumidor pode solicitar a substituição, o ressarcimento ou o abatimento do preço.

O consumidor tem o prazo de sete dias, chamado de período de reflexão, para exercer seu direito de arrependimento. Neste prazo o consumidor tem o direito de comunicar o fornecedor sobre sua intenção de desistir da compra efetuada.

O direito de arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor como uma liberalidade do consumidor. Significa dizer que basta o consumidor informar que desistiu da compra e que irá proceder a devolução. Não depende de mais nenhum fator externo.

O fornecedor deve ser transparente e claro sobre o modo de realizar a devolução do produto. O procedimento deve ser acessível e prático e o fornecedor não pode criar dificuldades para que o consumidor devolva o produto e obtenha a devolução de valores eventualmente pagos.

A empresa pode negar a devolução?

O direito de arrependimento é um direito do consumidor, se efetuado dentro do prazo de sete dias, o vendedor tem que providenciar a devolução do produto ou o cancelamento do serviço e devolver valores pagos.

É fundamental que o consumidor consiga comprovar que tentou realizar a devolução do produto e que recebeu uma negativa por parte do vendedor, ou que não recebeu nenhuma resposta.

Observamos que a reclamação sobre a negativa do vendedor não precisa ser feita dentro do prazo de sete dias, mas é imprescindível que a tentativa de devolução seja dentre os sete dias, prazo estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Empresa negou a devolução, como proceder?

Se o vendedor se negar a receber o produto ou cancelar o serviço, ou ainda demorar a responder, o consumidor pode procurar o Procon para registrar sua reclamação. É importante fazer o registro da reclamação porque assim será estipulada uma multa ao fornecedor para o caso de continuar insistindo em não aceitar a realização da devolução e em não efetuar o reembolso.

Outra alternativa para o caso de negativa da empresa é que o consumidor acesse o site http://consumidor.gov.br e registre uma reclamação, de preferência anexando as provas das tentativas de devolução do produto.

Por fim, há ainda a possibilidade de o consumidor procurar um advogado para que o profissional dê orientações e, se for o caso, ajuizar uma ação contra a empresa visando resguardar os direitos do consumidor.